tipos de sla

Quais são os tipos de SLA e como eles podem ajudar a sua empresa?

Se a sua empresa é uma prestadora de serviços, provavelmente, você já se deparou com o termo e já se questionou acerca dos tipos de SLA. Essa ferramenta é ideal para estabelecer padrões de operação e aperfeiçoar a comunicação entre as partes envolvidas no negócio.

Muito comum no segmento de TI, a sua aplicação pode ser o diferencial necessário para garantir a satisfação e uma boa relação com os seus pares comerciais. Os bons resultados que a prática pode trazer certamente farão com que você a adote de maneira definitiva nos processos da sua empresa.

Neste artigo, você vai compreender melhor o que é SLA, quais são os tipos existentes, quais informações devem ser incluídas e como essa ferramenta pode ser mensurada. Ficou curioso? Então, continue a leitura!

Entenda o conceito de SLA

É chamado de SLA o documento que serve para estabelecer aquilo que se espera das partes envolvidas em um contrato de prestação de serviço. O seu objetivo é facilitar a compreensão do que será realizado e reduzir as possibilidades de conflito que poderiam surgir no processo.

Assim, afirma-se que SLAs são um meio de alinhar as expectativas entre o contratante e o contratado, de modo que todos saibam exatamente quais são os seus direitos e os deveres nessa relação. A sigla em inglês “SLA” significa Service Level Agreement — expressão que pode ser traduzida como “Acordo de Nível de Serviço”. Essa iniciativa promove a transparência e a confiança em qualquer negociação, mostrando-se vantajosa para todos.

Conheça os tipos de SLA

A flexibilidade é uma das principais características dos contratos de SLA. Ela garante que eles possam ser aplicados em diferentes casos e adaptados para qualquer necessidade. Veja, agora, quais são os tipos mais comuns.

Focado no cliente

Esse é o modelo aplicado quando a intenção é a máxima satisfação dos clientes. Por isso, o ideal é que seja elaborado um contrato personalizado para cada contratante, considerando todas as suas particularidades e as demandas.

De forma geral, contratos assim costumam funcionar melhor em empresas de menor porte e também naquelas que buscam consolidar a sua base de clientes para ganhar espaço no mercado. Isso ocorre porque esses modelos de acordo exigem maior empenho da contratada para garantir uma experiência satisfatória aos usuários.

Focado no serviço

Os contratos de SLA focados no serviço são pensados para aperfeiçoar a própria atuação da empresa, buscando tornar as suas soluções mais eficientes para todos. Por isso, não costuma haver muito espaço para variações no nível de serviço prestado, fazendo do modelo um padrão para orientar as relações comerciais.

Tais características tornam esse tipo de política mais recomendado para empresas que lidam com uma quantidade maior de clientes. Ao focar a qualidade do serviço de forma geral, é possível satisfazer aos contratantes sem a necessidade de alocar esforços em atendimentos diferenciados, o que poderia comprometer a rotina de operação.

Também é possível optar por modelos híbridos de contratos de SLA, adequando a atuação de acordo com as necessidades de cada usuário. Essa é uma boa alternativa para empresas que buscam manter certo nível de padronização dos serviços, mas sem afastar a possibilidade de fazer ajustes pontuais para melhorar os resultados junto a clientes específicos.

Verifique as informações que devem ser incluídas

Como todo contrato, é essencial que os SLAs sejam redigidos por profissionais da área jurídica. Essas pessoas detêm todo o conhecimento necessário para que a redação do documento fique clara e não dê margem para diferentes interpretações.

Além da clareza, esse contrato precisa ser completo, isto é, deve conter todas as informações referentes à prestação do serviço, de modo que não haja incompatibilidades entre as obrigações do contratado e as expectativas do contratante.

Entre as informações que devem constar em todos os tipos de SLA, estão: termos de compromisso, objetivos da parceria, nível de serviço (padrão mínimo de qualidade esperado), prazo para a execução dos serviços (duração do contrato), direitos e deveres das partes envolvidas, métricas para o monitoramento do desempenho e tratativas em caso de incidentes (consequências caso alguma das cláusulas do contrato não seja adequadamente cumprida).

Com todas as informações acima, certamente, será possível alinhar as expectativas e obrigações das partes envolvidas, sem qualquer mal-entendido durante a prestação do serviço. Isso evita insatisfações, conflitos e até mesmo ações judiciais envolvendo o contratante e o contratado.

Determine metas e métricas

Como já citado, é primordial que o SLA contenha as metas que são esperadas do contratado, bem como as métricas, isto é, as unidades de medida que servem para identificar se os objetivos estão ou não sendo alcançados.

Para descobrir se o contrato tem boas metas, saiba que cada uma delas precisa conter as características a seguir, conhecidas como método SMART:

  • SSpecific: as metas devem ser específicas;
  • MMeasurable: cada meta precisa de métricas que a tornem mensurável;
  • AAchievable: os objetivos precisam ser alcançáveis, ou seja, realistas;
  • RRelevant: as metas precisam ser relevantes aos propósitos da empresa;
  • T Timebound: o alcance de cada objetivo deve ter um prazo definido.

As métricas, por sua vez, variam muito de acordo com o tipo de serviço prestado. Se uma empresa contrata uma agência de marketing digital, por exemplo, podem ser citadas como métricas da área: o ROI (retorno sobre o investimento), o CAC (custo de aquisição por cliente), o ticket médio, a taxa de cliques, a quantidade de seguidores, o engajamento de seguidores, as visitas ao website, o tempo de permanência no website, a taxa de conversão, a taxa de abertura de e-mail, entre outras.

Monitore e avalie o desempenho

Após a definição das metas e das métricas que nortearão a prestação do serviço, é preciso que o contrato seja redigido e que as partes envolvidas o assinem. Todas as dúvidas existentes precisam ser esclarecidas antes do início do serviço, a fim de evitar conflitos futuros. Por fim, cabe à empresa contratante a avaliação com frequência do serviço, verificando se o que é prestado tem alcançado os seus objetivos ou se será preciso fazer correções para que um bom desempenho possa ser obtido.

Compreender as diferenças entre os tipos de SLA é fundamental para definir o modelo que será seguido pelo seu negócio. Da mesma maneira, é muito importante conhecer todos os itens que devem compor esse tipo de contrato. Feito isso, basta assegurar-se de que o documento será elaborado com termos claros e com métricas precisas, potencializando os bons resultados dessa iniciativa.

Se você tem dúvidas sobre o assunto ou se precisa de profissionais competentes na elaboração de SLAs, não hesite em entrar em contato com a VanPix — especialista em TI, finanças e gestão empresarial. Esperamos você!

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